Este artículo fue publicado originalmente [en] el 3 de octubre de 2013 en el blog de the engine room [en], como «Notas del Compartir de Saberes sobre Reportes Ciudadanos de la semana pasada). Fue escrito por Susannah Vila [en] y es reproducido con permiso.

Estamos experimentando metodos para ayudar a las iniciativas de activismo a compartir directamente experiencias, tácticas y lecciones sin necesidad de revisar a profundidad la web para proyectos relevantes a su trabajo o acceder al circuito internacional de conferencias. Queremos encontrar mecanismos para hacer del compartir directamente tan impactante y eficiente como sea posible.

Una de las cosas que estamos probando es reunir y luego compartir conversaciones digitales sobre tácticas específicas y cómo funcionan en contextos diferentes. Llamamos a esos diálogos «Compartir de Saberes». Realizamos el primero la semana pasada y queremos compartir un poco sobre lo que aprendimos. Para esta conversación nos enfocamos en técnicas para lograr que los ciudadanos compartan reportes de calidad sobre el funcionamiento de los servicios públicos.

Recogimos ideas de las iniciativas What’s your Doctor Like (¿Qué tal es tu Doctor?) en Serbia, Bribe Market (Mercado de Soborno) en Rumania, Transparent Chennai (Chennai Transparente) en India, Open Intelligence (Inteligencia Abierta) en México, y The Punjab Model en Pakistán. También se sumó un importante grupo de personas trabajando en esta área, que presentó reflexiones y preguntas de interés para el grupo, incluyendo a Erika Hagen (Groundtruth Initiative, [en]), Dave Algoso (Reboot , [en]), Jecel Censoro (Check My School, [en]), Heath Morrison (Aybolit [en, uk]/desarrollador independiente), Olena Kifenko (Aybolit/Transparencia Internacional Ucrania), Derek Dohler (exintegrante de Transparencia Internacional Georgia) y Kuriakin Zeng (Fix my Street Singapore, aún no lanzado).

Pasamos la mayoría del tiempo discutiendo cada táctica: por qué fue escogida y qué pudiera ser hecho de forma diferente. Algunos de los puntos más interesantes del diálogo estuvieron en el proceso de diseño y cómo las comunidades se involucraron con la implementación de diferentes herramientas. El papel del gobierno apareció varias veces como tema de discusión y se manifestó en formas radicalmente diferentes. Solo tuvimos tiempo para horadar en la superficie de cómo estas tácticas lucen en contextos diferentes, pero buscamos que continúe la conversación. También reflexionaremos sobre cómo refinar la estructura de la misma y de la logística antes del próximo compartir de saberes, así como compartir reflexiones sobre lo que aprendemos sobre búsqueda de habilidades en el transcurso del camino.

Mientras tanto, miren las descripciones abajo ubicadas para aprender más sobre las tácticas compartidas en este primer esfuerzo. También pueden escuchar la grabación [en]. ¡Gracias a todos por participar!

Táctica #1: Usar el «Snowflake Model» (modelo de Copo de Nieve) para construir equipos in situ (What's Your Doctor Like?, Serbia)

Serbia tiene un sistema de salud financiado por el Estado que promete cobertura médica para todos, pero está afectado por servicios subestándar (ejemplo, intentos de soborno). En diciembre de 2012, Serbia on the Move lanzó un sitio web, “What’s your Doctor Like?” [se] para monitorear y prevenir corrupción en el desempeño de los servicios sanitarios.

Ana Babovic y Predrag Stojicic compartieron sus experiencias implementando la táctica del «Snowflake Model». Es un método (adoptado del trabajo de Marshall Ganz [en]) para crear organizaciones no digitales que consistan en una serie de equipos relacionados unos con los otros en la forma de un copo de nieve:

Imagen del The New Organizing Institute

Para crear estos equipos hicieron tres tareas:

1. Realizar una convocatoria abierta en Facebook para cualquier persona «interesada en luchar contra la corrupción en la salud» que quisiera participar en un taller de 1 día.

2. Realizar el taller en 5 ciudades de toda Serbia. Su objetivo fue ayudar a la gente a desarrollar una historia personal [en] sobre por qué les importa el tema de la corrupción. La gente con las mejores historias fue reclutada mientras se pidió a los ciudadanos visitar el sitio, escribir el nombre de su médico y responder tres preguntas. 1. ¿Su doctor lo escuchó? 2. ¿Confía usted en su doctor? 3. ¿Recomendaría su doctor a su familia y amigos? En 10 días recibieron 13 mil evaluaciones. Pronto, el sitio fue cerrado por el gobierno debido a presuntas preocupaciones de privacidad. El sitio web permanece cerrado, pero -como dijo Predrag, los voluntarios continúan activos. Él atribuye esto a la fuerte organización no digital que construyeron.

3. De 200 participantes en entrenamiento escogieron a 50 organizadores. Ellos escogieron a la gente con las narrativas personales más fuertes porque sintieron que serían los mejores para reclutar a otros. Cada organizador tuvo un equipo de 10 para lograr la forma de copo de nieve arriba publicada. Cada equipo fue responsable para movilizar a gente en sus regiones para usar el sitio web. Cada integrante tenía sus responsabilidades propias (ejemplo, mercadeo, cooperación con instituciones, desarrollo del sitio web).

Táctica #2: Pedir retroalimentación positiva y premiar a los funcionarios por su buen comportamiento (Bribe Market, Rumania)

Bribe Market [ru] (Mercado del Soborno) es un proyecto de 8 meses de edad en Rumania que solicita reportes sobre los sobornos que la gente debe pagar para acceder a los servicios públicos. Los usuarios pueden encontrar cuál proveedor de servicios pide las coimas menores (o si no las solicita) para acceder a esos servicios. Los proveedores son premiados cuando tienen buen comportamiento.

Bribe Market no es la única plataforma de rendición de cuentas que solicita a los ciudadanos contar las experiencias positivas con la esperanza que el hacerlo logrará más participación. Por ejemplo, I Paid a Bribe (Pagué un Soborno) incluye una categoría como la antes descrita y Aybolit (Ucrania) se dedica por completo a reportes positivos del sistema de salud.

Codru Vrabie [en/ru] quien inició el proyecto con una beca [en] de TechSoup Global, ahora lo dirige de forma voluntaria. Codru habló sobre los aspectos del contexto rumano que le hicieron pensar que la retroalimentación positiva funcionaría: hay mucho miedo del acoso de las autoridades y la gente no confiaría en un sitio web anónimo (en consecuencia, no compartirían experiencias negativas).

Táctica #3 : Realizar visitas casa por casa e involucrar a funcionarios electos desde el comienzo (Transparent Chennai, India)

Transparent Chennai [en] involucra a ciudadanos en el proceso de crear data sobre temas de servicios públicos urbanos en el ámbito local. Según su teoría del cambio, estos datos pueden ser empleados para exigir cuentas a sus funcionarios electos y pedir mejoras. Su meta es permitir a los residentes, especialmente a los pobres, tener una voz mayor en la planificación y gobernanza de la ciudad.

Estudiantes voluntarios participan en un mapeo comunitario de Transparent Chennai.

Satyarupa Shekhar y Priti Narayan hablaron sobre como la mayor parte de su tiempo y energía va a visitar a ciudadanos directamente en sus hogares y a lograr que informen sobre dónde son más necesarios los servicios públicos. La gente reportó temas referidos a basura, baños públicos y puntos de agua. Estos son los pasos que cumplen Shekhar y Narayan:

1. Investigación del transfondo del tipo de problemas que están presentes en la comunidad.

2. Visitar la comunidad en compañía de un contacto que viva allí (esto hará que la gente sea más receptiva, probablemente). Vaya puerta a puerta con la persona contacto.

3. Comparta sus planes con los vecinos y pídales ayuda para mapear sus problemas. Establezca una fecha específica para este evento, en la que los vecinos puedan caminar juntos y documentar aquellos temas que detecten.

4. Entre esta visita casa por casa y su próximo evento, Transparent Chennai busca mantener contacto cercano con el ciudadano. También solicitan a los funcionarios contactar a la persona.

5. Transparent Chennai realiza reuniones mensuales donde los ciudadanos priorizan todos los problemas que mapearon. En estas reuniones pueden lograr que los funcionarios electos mejoren los servicios gracias a los datos recogidos. Así, en lugar de decir «limpien la comunidad completa», ellos dicen «focalicen estas 8 calles, al hacerlo lograrán el impacto mayor». Priti enfatizó que estas reuniones son vías importantes para incentivar la participación.

Táctica #4: Convertir un Perfil de Facebook en una Caja de Reporte Ciudadano (OPI, Mexico)

Open Intelligence [en] (Inteligencia Abierta), u OPI, es una empresa social mexicana que busca reducir la brecha entre el gobierno y los ciudadanos. En 2012, el gobierno local de Acapulco los contrató para lograr que la gente joven interactuara con un programa del Ministerio de Salud que da servicios comunitarios relacionados con adicciones de drogas y alcohol. Para hacerlo, crearon una voluntaria ficticia del gobierno e hicieron un perfil de Facebook para ella. Luego buscaron a miembros de la comunidad usando este perfil de Facebook.

De acuerdo con la explicación de Alejandro, la idea vino gracias a los aportes de la comunidad que conocieron en una ronda inicial de entrevistas. Así sucedió:

1. Encontraron un grupo de gente joven conocido en la comunidad y les pidieron ayudar a OPI a entrevistar a otros jóvenes.

2. Contactaron a tanta gente como pudieron. Cerca de 15% estuvo de acuerdo con hablar con ellos. Después de la entrevista inicial, cerca de 60% de los participantes quisieron mantener el contacto.

3. OPI les preguntó cómo preferirían mantener el contacto y dijeron Facebook. Esta información les impulsó a crear el personaje en Facebook: Adriana «Adrix» Romero.

Para asegurar que el personaje tuviera peso entre la juventud de Acapulco, la validaron con miembros de la comunidad. Luego, el personaje empezó a pedir enlace en Facebook a las personas entrevistadas por OPI. Ella fue descrita como voluntaria con el Centro Nueva Vida, un centro estatal de prevención de adicciones. Al hacer amistades en Facebook, ella dejó saber inmediatamente que era voluntaria para el centro y que esperaba mantener el contacto tras la entrevista que habían mantenido. Con el tiempo, el personaje comenzó a recibir solicitudes de amistad por parte de contactos de los entrevistados y gente joven y en riesgo empezó a mandarle mensajes y chats con información sobre los problemas que estaban enfrentando. 

OPI está en el proceso de transferir la gerencia completa de la cuenta a los programas públicos.

Táctica #5: Haga seguimiento con ciudadanos que han utilizado servicios públicos (The Punjab Model, Pakistan)

The Punjab Model for Proactive Governance [en] (El Modelo Punjab para Gobernanza Proactiva) es un proyecto estatal que busca involucrar a los ciudadanos y mejorar la ejecución de servicios. Asim Fayaz dio a conocer el método: un ciudadano va a una oficina gubernamental a avalar un servicio (ejemplo, registro de propiedad); la oficina guarda su número celular en conjunto con los detalles del trámite y todo esto es transferido a un centro de llamadas, que se comunica con el ciudadano para conocer cualquier tema especial que hayan experimentado.

Inicialmente las llamadas fueron hechas personalmente por el funcionario creador de la idea, Zubair Bhatti. Ahora confían en centros de llamadas que usan una combinación de llamadas automatizadas, SMS y empleados de centros que siguen un guión. Asim comparte tres consejos para quien desee duplicar el Modelo Punjab:

1. Comience con un servicio sencillo: trámites que sean completados en un día y que involucren a un solo ciudadano. Por ejemplo, si quiere renovar una licencia, esta requiere ir a la oficina, entregar recaudos, esperar y obtenerla, todo en un mismo día.

2. Es mejor tener desde antes el número celular de los beneficiarios pero si no es así, comience a recolectarlos con quienes vengan para un servicio.

3. Sea flexible sobre el mensaje que quiera dar al contactar a la gente, ya que el mensaje más efectivo cambiará según las audiencias. Para el modelo Punjab hay dos tipos principales de mensajes: aquellos de respuestas abiertas versus selección múltiple. Las respuestas abiertas permiten a la gente dar la retroalimentación que deseen y respuestas de selección múltiple les permite responder en función a opciones definidas (“Si hubo algún error presione 1, si todo estuvo bien presione 2 o si quiere que lo llamemos presione 3”). Según Asim, más gente en Punjab escribía de vuelta cuando usaron la segunda opción (la no abierta).

¿Ha visto que funcionen estas tácticas en otros lugares? ¿Sabe algo sobre ellas que hayamos dejado fuera? Háganos saber en the engine room [en], usando la sección de comentarios de este artículo.