GlobalVoices en Mas información »

Tecnología para la Transparencia: Quien Paga Manda

Tecnología para una Red de Transparencia Este post es parte de Tecnología para una Red de Transparencia donde investigamos tecnología que promueva la rendición de cuentas y compromiso cívico alrededor del mundo · Todos los posts

Artículo escrito originalmente por Claudio Ruiz para Technology for Transparency Network, un proyecto de Global Voices.

Avance

Cuenta Twitter: @quienpagamanda

QuienPagaManda.com publica información acerca del servicio a clientes y los derechos de los consumidores en Costa Rica.

Fundador: Hazel Feigenblatt
Lenguaje: Español
Actor: [en]
Ubicación: Costa Rica

Contexto

QuienPagaManda.com es un sitio web que publica información acerca de la calidad de los servicios y los derechos de los consumidores en Costa Rica, en particular aquellas experiencias que evidencian la distancia entre la legislación y la práctica comercial, en detrimento del interés público.

El sitio web asume que la transparencia puede ser en algunas ocasiones más eficaz que los procesos legales para contrarrestar tales prácticas, y; se propone ayudar a los consumidores a aprender de los errores y experiencias de otros, para que puedan ser más proactivos en la defensa de sus propios intereses, y hacer efectivos sus derechos.

Entre otras herramientas, el sitio de internet incluye un blog, un sistema de calificación, y una sección para enviar preguntas a expertos. En la mayoría de los casos, el sitio web sirve de conexión entre consumidores-agencias gubernamentales, consumidores-empresas y consumidores-abogados, quienes pueden ayudar a los consumidores a resolver un problema específico. Algunas compañías dan respuesta luego de ver que un consumidor ha realizado una queja, o resuelven el problema cuando es encontrado. El sitio web ha tenido poca mención en los medios.

Explicó Hazel Feigenblatt, creadora y directora del sitio web.

Nota: Hazel Feigenblatt es también Consejera Editorial para Tecnología para una Red de Transparencia.

Entrevista

Cuéntame un poco más sobre tu proyecto:

Soy periodista y he trabajado para el periódico principal en Costa Rica (La Nación) durante 10 años, algunos de ellos en periodismo de investigación. Frustrada por los bajos estándares en Costa rica de los derechos del consumidor, en ambos servicios, el público y el privado, especialmente comparados con los de Estados Unidos de NorteAmérica y Europa, he creado un blog para que la gente se entere sobre estas cuestiones.

Las demandas del consumidor eran raramente vistas en las noticias que se transmiten en el país y yo convencí al periódico en servir como plataforma. Le llamamos el Derecho al Berreo, que puede ser traducido como “el derecho a quejarse” sobre la situación incluso si ésta situación no se encuentra como ilegal dentro de la ley del país.

La reacción de los lectores ha sido buena, y; cuando en 2009 me mudé a Washington, D.C, decidí comenzar un blog independiente. Es QuienPagaManda.com, y pretende motivar a los consumidores a ser más proactivos en su búsqueda y ser más demandantes. Tan pronto el sitio web inició operaciones, comenzó a recibir montones de correos electrónicos compartiendo sus experiencias o sobre respuestas acerca de sus derechos.

Los consumidores pueden buscar a una empresa y compartir su experiencia con ella, si la empresa que ellos estan buscando no está, ellos pueden crearla. Cuando veo casos que parecen ser vulgarmente violaciones a los derechos del consumidor- como por ejemplo, compañías bancariaa que se niegan a dar de baja una tarjeta de crédito cuando el cliente les ha pedido por varias ocasiones, entre muchos otros- Trato de contactar a la persona con abogados o con gente que puede ayudarlo con su situación. En otros casos, hago contacto con las empresas directamente, normalmente con muy buenos resultados. Cada vez más, las compañias han dado respuesta por su cuenta, sin que exista la necesidad de que las quejas hayan sido publicadas.

Sin embargo, mi objetivo no es en tornar el sitio web en un lugar de proceso de quejas, sino servir como puente entre el consumidor y el cliente para que logren una mejor comunicación, y de igual manera mostrar a la gente la capacidad que ellos también tienen, el derecho de que sus quejas sean solucionadas, y de protegerse; en lugar de esperar por la protección del consumidor o que los medios hagan algo.

De igual forma persigo objetivos periodísticos que espero alcanzar en algún momento, y eso es tomando pistas sobre la experiencia de la gente, identificar y perseguir historias que deben estar en los medios de comunicación y merecen ser mencionadas. Por ejemplo, en 2007 y 2008, existieron varias historias en los medios sobre cientos de víctimas de un fraude bancario (organizaciones criminales accesaron a sus cuentas y robaron su dinero). Los bancos se negaron a hacer un reembolso, argumentando que fue culpa del consumidor (en algunos casos sugiriendo que ellos pudieron haber sido parte en los esquemas de los criminales) y afirmando que su seguridad online estaba respaldada con los más altos estándares internacionales. Pero escuchando de cerca las experiencias de las personas con los bancos, uno podía sospechar que los bancos nunca conocieron los estándares internacionales, entonces yo comienzo ha investigar un poco y me cercioro que mi sospecha era cierta. Después de ser publicada la historia, los bancos cambiaron sus sistemas y prestaron más atención y fueron más demandantes en esa área. La historia también fue premio nacional de periodismo en el área de reporte económico.

El periodismo de Vigilancia en Centro América se enfoca en las instituciones públicas, pero existen muchos servicios de gran interés público que son brindados por compañías privadas que merecen ser puestas bajo observación.

¿Cuál es tu visión para el proyecto?
Idealmente, tornaría el blog en un medio formal enfocado en realizar reportajes y haciendo investigaciones sobre los servicios públicos y privados. Muchas de estas historias son de interés público, pero con mi experiencia en las oficinas de un diario conozco a ciencia cierta que muchos periodistas no están interesados en el tema porque es más prestigioso y divertido trabajar cubriendo historias políticas y otras áreas. También – siendo realistas- las quejas de los consumidores son claramente de baja prioridad cuando se comparan con otras noticias como campañas políticas, decisiones en el congreso, desastres naturales y demás, entonces una columna enfocada en publicar las noticias del consumidor es necesaria. Aún no tengo un plan de negocios para realizar eso, y para hacerlo de manera formal me tomaría muchísimos más recursos comparado con un blog informal administrado durante mi tiempo libre (como lo es actualmente.)
¿Cómo se traduce tu trabajo en un cambio fuera de internet?
En realidad, ese el objetivo del sitio web, hacer más que solo hablar. Yo actuo como moderadora de los comentarios para asegurarme que son casos creíbles y así la gente pueda realizar sus decisiones (empresas, autoridades) y sean tomados en cuenta. Han ocurrido varios casos en el que la publicación en el blog ha sido guiada hasta su solución.

Por ejemplo, los consumidores han publicado quejas sobre problemas con las garantías de artículos que han adquirido o quienes han sido cargados con cuentas que ellos no hicieron, estos casos han sido contactados y les han dado solución en un lapso de 24-48 horas. En otros casos, han informado al sitio web de cambios en sus protocolos o sobre acciones disciplinarias que se han tomado sobre los empleados, tomadas después de haber leído los reportes en el blog. Cuando se responde a un comentario o sugerencia emitida por el consumidor, las empresas reciben comentarios positivos de otros lectores porque los felicitan por tomar los comentarios del consumidor seriamente, entonces, esto es un negocio redondo.

Dicho esto, muchas quejas no han recibido respuesta, pero me gusta pensar que publicarlas y hacerlas visibles es útil porque se vuelve parte de la agenda pública, y genera un conocimiento colectivo que ayuda a las personas independientes a evitar los mismos errores que otros han cometido.

¿Cuáles son los grandes obstáculos para tu éxito?

Necesito definir un modelo para convertir el sitio en un medio de comunicación con más contenido y más recursos para realizar reportes periodisticos sobre este ámbito. Una vez que el modelo se encuentre listo, necesito obtener recursos (ya sean inversiones o donaciones) y hacerlas trabajar. Ahora mismo me encuentro haciendo esto en mi tiempo libre porque tengo un empleo de tiempo completo en Washington, D.C.

¿Cuál es su rol cívico?

Yo diría que haciendo visible este ámbito en la agenda pública y reforzando la percepción de que estos son asuntos serios que merecen ser puestos bajo la lupa. El sitio web facilita la comunicación entre diferentes actores, desde las agencias de protección al consumidor (y otras unidades independientes de las instituciones públicas) a empresas y consumidores, y pone en discusión estos temas legítimos que merecen tener atención. Los actuales modelos de comunicación (instituciones públicas y negocios como líneas “hotline”, sitios web, buzón de sugerencias y demás) no son tan efectivos como se piensa, y existe algo sobre mi sitio web que parece acelerar las cosas cuando las partes están interesadas. Todos estos actores han participado en el sitio web en diferentes momentos y el resultado ha sido muy alentador.

¿Tu trabajo ha sido sujeto de replica?

No que yo sepa, pero ahora me doy cuenta que existen pocos sitios en la web que esten diseñados para el consumidor en el globo. Este sitio ha recibido comentarios de gente en otros países, por ejemplo de países centro americanos, sugiriendo que ven mucho potencial en el proyecto.

¿Con que organizaciones de transparencia trabajas?

No tengo ninguna alianza en particular, pero por mi trabajo como periodista en el diario, he logrado hacer contacto con gente en la agencía de protección al consumidor, asociaciones de consumidores, agencías reguladoras, ministerios y demás, de igual forma con algunas empresas, que me han facilitado información cuando la he necesitado.

Preguntas Adicionales

¿Cuál es el rol de las redes sociales en tu proyecto?Las redes sociales son enormemente de ayuda para mi proyecto. La fanpage en Facebook cuenta ya con alrededor de 8,000 seguidores y la Cuenta de Twitter cerca de 4,000. Mucho del tráfico en el sitio web viene de estas fuentes, y mucha gente lee lo publicado y comenta en facebook o Twitter, no en el sitio web. También, en lugar de publicar en el sitio web, ellos publican en la página de facebook o a través de Twitter haciendo mención de @quienpagamanda. Yo también tengo como 2,000 usuarios inscritos en el servicio de correo electrónico.

¿El éxito obtenido entre quejas y respuestas se relaciona con tu trabajo como periodista?

Yo creo que ser periodista de profesión te permite encontrar muchos temas de interés público y te ayuda a explicar claramente la información. Los contacots que tengo como reportera y la experiencia en encontrar información relevante son también de mucha utilidad. Simultàneamente, escribo un blog para el diario El Financiero en Costa Rica sobre como las compañias y los gobiernos pueden utilizar la Web y las herramientas móviles para conectar a las ciudadanos y consumidores. Sin embargo, me gustaría ser clara que hasta este punto Quienpagamandada.com es más un blog informal, que una publicación periodistica.

Inicie la conversación

Autores, por favor Conectarse »

Guías

  • Por favor trate a los demás con respeto. Comentarios conteniendo ofensas, obscenidades y ataque personales no serán aprobados.


Regiones del mundo

Países

Idiomas